| Сценарий |
Инициатор |
Срок зачисления покупателю |
Комиссии и издержки |
Риски для мерчанта |
Документы |
| Отмена авторизации (void) |
Мерчант |
0–3 рабочих дня |
Минимальные |
Низкие |
Нет фискального чека возврата, т.к. продажа не завершена |
| Полный возврат (refund) |
Мерчант |
1–7 рабочих дней |
Низкие |
Низкие |
Чек возврата 54-ФЗ, основание возврата |
| Частичный возврат |
Мерчант |
1–7 рабочих дней |
Низкие |
Низкие |
Частичный чек возврата 54-ФЗ |
| Чарджбек |
Банк-эмитент |
Немедленное резервирование/списание |
Фиксированный сбор + операционные |
Средние/Высокие (рост dispute rate) |
Evidence для банка: док-ты, логи, переписка |
Подробнее о сетях обеспечения и мерах защиты читайте в разделе безопасности PCI DSS/3‑DS/антифрод.
Когда делать полный или частичный возврат
Возврат — инструмент сервиса, а не признание вины. Рекомендуем:
- Делать полный возврат, если товар/услуга не оказаны и не планируется исполнение.
- Выбирать частичный возврат, если часть заказа отменена, услуга оказана не в полном объёме или согласована скидка/компенсация.
- Использовать отмену авторизации (void), если списание ещё не произошло (например, при поздней отмене до «захвата» средств).
Чёткая политика возвратов на сайте и быстрый SLA поддержки снижают вероятность «дружественного» мошенничества и чарджбеков. Подсветите её в видимых зонах checkout — о том, как грамотно оформить, см. Checkout UX и конверсию.
Как оформить возврат платежа на сайте
Есть три рабочих пути:
- В личном кабинете провайдера — найдите платёж и выберите «Вернуть» или «Частичный возврат».
- Из CRM/админки CMS — готовые плагины для WordPress/WooCommerce, 1C‑Битрикс, Tilda и OpenCart позволяют инициировать возврат прямо из заказа.
- Через refund API — для автоматических сценариев, SLA и единых процессов.
Пример использования refund api (псевдо):
curl -X POST 'https://api.provider.example/v1/refunds' \
-H 'Authorization: Bearer sk_live_***' \
-H 'Idempotency-Key: refund-ord-9571' \
-H 'Content-Type: application/json' \
-d '{
"payment_id": "pay_12345",
"amount": 350000,
"reason": "partial_item_return",
"metadata": { "order_id": "9571", "operator": "agent_23" }
}'
- amount — в минорных единицах (копейках);
- Idempotency-Key — защита от дублей;
- В ответ получите status: pending/succeeded/failed и идентификатор return/receipt.
Для техчасти и вебхуков см. API, server‑to‑server и webhooks и тестовый стенд (sandbox).
Фискализация и чек возврата 54-ФЗ
Каждый возврат должен быть фискализирован: пробивается чек «Возврат прихода» с корректной номенклатурой, ставкой НДС и признаком расчёта. Для частичного возврата отражайте точную позицию/сумму.
Ключевые моменты:
- Чек возврата 54-ФЗ обязателен, даже если клиент инициировал чарджбек и вы согласились с претензией.
- В чеке используйте оригинальные реквизиты покупки (номер чека, дата, способ оплаты).
- Не забывайте об отправке чека на e‑mail/SMS покупателя и в ОФД.
Подробнее — в материале онлайн‑касса, 54‑ФЗ, ОФД и фискализация.
Чарджбек: этапы, сроки и споры по эквайрингу
Чарджбек что это: формальная процедура возврата через платёжную систему по заявлению держателя карты. Внутри эквайринга это «споры по эквайрингу», где эквайер и эмитент обмениваются доказательствами.
Типовой жизненный цикл и сроки чарджбеков (могут отличаться по картсхемам и регионам):
- Этап 0. Запрос информации (retrieval/RFI): 7–14 дней на предоставление документов.
- Этап 1. Chargeback: списание спорной суммы со счёта мерчанта; у эквайера обычно 20–30 дней на репрезентацию.
- Этап 2. Representment (оспаривание): отправка доказательств; ожидайте решение эмитента 15–30 дней.
- Этап 3. Pre‑arbitration: дополнительный круг при несогласии сторон, 10–15 дней.
- Этап 4. Arbitration (схемы): 45–75 дней и сборы картсхем.
Общие окна инициирования: до 120 дней с даты операции или ожидаемой доставки (вариативно по категории, для travel может быть дольше). Отдельные правила действуют для локальных платёжных систем.
Важно: каждый чарджбек ухудшает метрику dispute rate и может привести к повышению комиссий и дополнительному мониторингу. Регулярный анализ причин — часть управления рисками. Оценить влияние на расходы помогает калькулятор в разделе тарифы и комиссии.
Evidence для банка: что приложить
Соберите компактный пакет доказательств — это повышает шансы выиграть спор:
- Подтверждение личности и факта владения картой: 3‑D Secure результат, AVS/CVV‑match, проверка e‑mail/телефона.
- Договор оферты, правила возвратов, политика подписки (URL и дата согласия).
- Инвойс и описание товара/услуги, понятный descriptor в выписке.
- Логи: IP, устройство (fingerprint), время, гео, реферер, совпадение с прошлой активностью клиента.
- Доставка: трек‑номер, подпись о получении, акт оказания услуг, скриншоты аккаунта с использованием сервиса.
- Переписка с клиентом: попытка урегулировать, предложенный частичный возврат.
- Фискальные документы: чек продажи и чек возврата (если был).
Формат: один PDF с оглавлением + нумерованные приложения. Кратко изложите позицию на первой странице. Подробности — в разделе юридические требования и KYC.
Интеграция: refund API, webhooks и уведомления
Чтобы возвраты работали прозрачно:
- Используйте webhooks: events refund.succeeded / refund.failed / chargeback.opened / chargeback.closed.
- Храните idempotency‑ключи и статусы в заказах.
- Мапьте статусы в CRM: Refunded/Partially Refunded/Disputed.
- При частичных возвратах пересчитывайте налоги и скидки, формируйте корректный чек возврата.
Материалы для разработчиков: API-интеграция и webhooks, тестирование, sandbox и запуск, мобильные SDK iOS/Android.
Предотвращение чарджбеков и customer support best practices
Предотвращение чарджбеков дешевле, чем споры:
- Прозрачный checkout: чёткий descriptor, контакты поддержки в письме/чеке, понятная политика возвратов. См. Checkout UX.
- 3‑D Secure и антифрод‑правила: гео‑фильтры, velocity, чёрные списки — раздел безопасности.
- Отложенное списание до отгрузки: сначала авторизация, затем capture.
- Проактивные уведомления: подтверждение заказа, трекинг, напоминания о продлении подписки.
- Сервис: быстрая реакция поддержки (SLA < 24 ч), вариант самообслуживания «вернуть деньги» в ЛК.
- Документы: всё храните не менее 180 дней (логи, чеки, T&C, переписка).
Customer support best practices:
- Первый ответ — за 2–4 часа в рабочее время.
- Вежливый тон, чек‑лист проверки заказа и предложение частичного возврата.
- Эскалация сложных кейсов в операционную/фрод‑команду.
Подписки и рекуррентные платежи
Рекуррентные операции требуют дополнительной ясности: уведомляйте о предстоящем списании, давайте лёгкую отмену и паузу, храните подтверждение на продление. Для спорных автопродлений всегда лучше предложить частичный возврат, чем получать чарджбек. Подробно — в разделе рекуррентные платежи и подписки.
Методы оплаты: карты, СБП и Apple Pay/Google Pay
- Банковские карты и Apple Pay/Google Pay: проходят по карточным рельсам, применимы правила чарджбеков. Подробнее — карты и кошельки.
- СБП (QR/линк): чарджбеков как у карт нет; возвраты оформляются исходящим переводом или «возвратом по СБП» через провайдера. Сроки обычно мгновенные или до 1 дня. См. СБП и QR‑оплата.
Метрики и отчётность
Следите за:
- Dispute rate (кол-во чарджбеков к успешным транзакциям) — держите ниже порога мониторинга сетей.
- Refund rate — показатель сервиса, не путать с фродом. В норме стабилен по категориям.
- Среднее время возврата и доля частичных возвратов — влияет на NPS.
Сводные отчёты, экспорт и влияние на себестоимость можно оценить через тарифы и комиссии. Для сложных моделей (маркетплейсы, SaaS, white‑label) см. решение для маркетплейсов.
Чек-лист запуска процесса возвратов
- Описана политика возвратов на сайте и в чеке/письме.
- Настроены роли: кто принимает решение, сроки и шаблоны ответов.
- Подключены refund api и webhooks; протестированы edge‑кейсы (двойной запрос, частичный возврат, отказ API).
- Фискализация: автоматическая печать чека возврата 54-ФЗ и отправка покупателю.
- Хранение evidence: унифицированная папка/CRM‑кейс.
- Отчётность: выгрузка по возвратам/чарджбекам, алерты о споре.
- Антифрод и 3‑DS включены для риск‑транзакций.
Вывод и следующий шаг
Грамотно выстроенные возвраты, частичные возвраты и чарджбеки — фундамент здоровой экономики платежей и доверия к бренду. Начните с чёткой политики, подключите refund api и автоматизируйте фискализацию, а для спорных кейсов заранее подготовьте evidence для банка.
Нужна помощь с подключением и выбором провайдера? Посмотрите наш гид как подключить платёжную систему и сравнение в статье выбор платёжного провайдера. Готовы к внедрению — переходите к API и вебхукам и запустите пилот в sandbox.
