Возвраты, частичные возвраты и чарджбеки: процессы и доказательства

Table of contents

• Что такое возврат и чарджбек
• Когда делать полный или частичный возврат
• Как оформить возврат платежа на сайте
• Фискализация и чек возврата 54-ФЗ
• Чарджбек: этапы, сроки и споры по эквайрингу
• Evidence для банка: что приложить
• Интеграция: refund API, webhooks и уведомления
• Предотвращение чарджбеков и customer support best practices
• Подписки и рекуррентные платежи
• Методы оплаты: карты, СБП и Apple Pay/Google Pay
• Метрики и отчётность
• Чек-лист запуска процесса возвратов
• Вывод и следующий шаг

![Схема процесса возврата и чарджбека]

Что такое возврат и чарджбек

Коротко:

• Возврат (refund) — добровольное перечисление денег покупателю продавцом через эквайринг. Инициатор — мерчант. Возможен полный и частичный возврат платежа, в том числе отмена до списания (void).
• Чарджбек (chargeback) — принудительный возврат, инициируемый банком-эмитентом по заявлению держателя карты. Это формальная претензия и начало спора по эквайрингу между банком-эмитентом и банком-эквайером.

Именно поэтому важно понимать разницу и заранее выстроить процессы: возврат платежа на сайте — самый безболезненный путь урегулировать проблему, а чарджбек — крайняя мера, где помимо списания средств возможны комиссии и ухудшение метрик риска.

Сравнение сценариев:

Сценарий	Инициатор	Срок зачисления покупателю	Комиссии и издержки	Риски для мерчанта	Документы
Отмена авторизации (void)	Мерчант	0–3 рабочих дня	Минимальные	Низкие	Нет фискального чека возврата, т.к. продажа не завершена
Полный возврат (refund)	Мерчант	1–7 рабочих дней	Низкие	Низкие	Чек возврата 54-ФЗ, основание возврата
Частичный возврат	Мерчант	1–7 рабочих дней	Низкие	Низкие	Частичный чек возврата 54-ФЗ
Чарджбек	Банк-эмитент	Немедленное резервирование/списание	Фиксированный сбор + операционные	Средние/Высокие (рост dispute rate)	Evidence для банка: док-ты, логи, переписка

Подробнее о сетях обеспечения и мерах защиты читайте в разделе безопасности PCI DSS/3‑DS/антифрод.

Когда делать полный или частичный возврат

Возврат — инструмент сервиса, а не признание вины. Рекомендуем:

• Делать полный возврат, если товар/услуга не оказаны и не планируется исполнение.
• Выбирать частичный возврат, если часть заказа отменена, услуга оказана не в полном объёме или согласована скидка/компенсация.
• Использовать отмену авторизации (void), если списание ещё не произошло (например, при поздней отмене до «захвата» средств).

Чёткая политика возвратов на сайте и быстрый SLA поддержки снижают вероятность «дружественного» мошенничества и чарджбеков. Подсветите её в видимых зонах checkout — о том, как грамотно оформить, см. Checkout UX и конверсию.

Как оформить возврат платежа на сайте

Есть три рабочих пути:

1. В личном кабинете провайдера — найдите платёж и выберите «Вернуть» или «Частичный возврат».
2. Из CRM/админки CMS — готовые плагины для WordPress/WooCommerce, 1C‑Битрикс, Tilda и OpenCart позволяют инициировать возврат прямо из заказа.
3. Через refund API — для автоматических сценариев, SLA и единых процессов.

Пример использования refund api (псевдо):

curl -X POST 'https://api.provider.example/v1/refunds' \
  -H 'Authorization: Bearer sk_live_***' \
  -H 'Idempotency-Key: refund-ord-9571' \
  -H 'Content-Type: application/json' \
  -d '{
    "payment_id": "pay_12345",
    "amount": 350000,
    "reason": "partial_item_return",
    "metadata": { "order_id": "9571", "operator": "agent_23" }
  }'

• amount — в минорных единицах (копейках);
• Idempotency-Key — защита от дублей;
• В ответ получите status: pending/succeeded/failed и идентификатор return/receipt.

Для техчасти и вебхуков см. API, server‑to‑server и webhooks и тестовый стенд (sandbox).

Фискализация и чек возврата 54-ФЗ

Каждый возврат должен быть фискализирован: пробивается чек «Возврат прихода» с корректной номенклатурой, ставкой НДС и признаком расчёта. Для частичного возврата отражайте точную позицию/сумму.

Ключевые моменты:

• Чек возврата 54-ФЗ обязателен, даже если клиент инициировал чарджбек и вы согласились с претензией.
• В чеке используйте оригинальные реквизиты покупки (номер чека, дата, способ оплаты).
• Не забывайте об отправке чека на e‑mail/SMS покупателя и в ОФД.

Подробнее — в материале онлайн‑касса, 54‑ФЗ, ОФД и фискализация.

Чарджбек: этапы, сроки и споры по эквайрингу

Чарджбек что это: формальная процедура возврата через платёжную систему по заявлению держателя карты. Внутри эквайринга это «споры по эквайрингу», где эквайер и эмитент обмениваются доказательствами.

Типовой жизненный цикл и сроки чарджбеков (могут отличаться по картсхемам и регионам):

• Этап 0. Запрос информации (retrieval/RFI): 7–14 дней на предоставление документов.
• Этап 1. Chargeback: списание спорной суммы со счёта мерчанта; у эквайера обычно 20–30 дней на репрезентацию.
• Этап 2. Representment (оспаривание): отправка доказательств; ожидайте решение эмитента 15–30 дней.
• Этап 3. Pre‑arbitration: дополнительный круг при несогласии сторон, 10–15 дней.
• Этап 4. Arbitration (схемы): 45–75 дней и сборы картсхем.

Общие окна инициирования: до 120 дней с даты операции или ожидаемой доставки (вариативно по категории, для travel может быть дольше). Отдельные правила действуют для локальных платёжных систем.

Важно: каждый чарджбек ухудшает метрику dispute rate и может привести к повышению комиссий и дополнительному мониторингу. Регулярный анализ причин — часть управления рисками. Оценить влияние на расходы помогает калькулятор в разделе тарифы и комиссии.

Evidence для банка: что приложить

Соберите компактный пакет доказательств — это повышает шансы выиграть спор:

• Подтверждение личности и факта владения картой: 3‑D Secure результат, AVS/CVV‑match, проверка e‑mail/телефона.
• Договор оферты, правила возвратов, политика подписки (URL и дата согласия).
• Инвойс и описание товара/услуги, понятный descriptor в выписке.
• Логи: IP, устройство (fingerprint), время, гео, реферер, совпадение с прошлой активностью клиента.
• Доставка: трек‑номер, подпись о получении, акт оказания услуг, скриншоты аккаунта с использованием сервиса.
• Переписка с клиентом: попытка урегулировать, предложенный частичный возврат.
• Фискальные документы: чек продажи и чек возврата (если был).

Формат: один PDF с оглавлением + нумерованные приложения. Кратко изложите позицию на первой странице. Подробности — в разделе юридические требования и KYC.

Интеграция: refund API, webhooks и уведомления

Чтобы возвраты работали прозрачно:

• Используйте webhooks: events refund.succeeded / refund.failed / chargeback.opened / chargeback.closed.
• Храните idempotency‑ключи и статусы в заказах.
• Мапьте статусы в CRM: Refunded/Partially Refunded/Disputed.
• При частичных возвратах пересчитывайте налоги и скидки, формируйте корректный чек возврата.

Материалы для разработчиков: API-интеграция и webhooks, тестирование, sandbox и запуск, мобильные SDK iOS/Android.

Предотвращение чарджбеков и customer support best practices

Предотвращение чарджбеков дешевле, чем споры:

• Прозрачный checkout: чёткий descriptor, контакты поддержки в письме/чеке, понятная политика возвратов. См. Checkout UX.
• 3‑D Secure и антифрод‑правила: гео‑фильтры, velocity, чёрные списки — раздел безопасности.
• Отложенное списание до отгрузки: сначала авторизация, затем capture.
• Проактивные уведомления: подтверждение заказа, трекинг, напоминания о продлении подписки.
• Сервис: быстрая реакция поддержки (SLA < 24 ч), вариант самообслуживания «вернуть деньги» в ЛК.
• Документы: всё храните не менее 180 дней (логи, чеки, T&C, переписка).

Customer support best practices:

• Первый ответ — за 2–4 часа в рабочее время.
• Вежливый тон, чек‑лист проверки заказа и предложение частичного возврата.
• Эскалация сложных кейсов в операционную/фрод‑команду.

Подписки и рекуррентные платежи

Рекуррентные операции требуют дополнительной ясности: уведомляйте о предстоящем списании, давайте лёгкую отмену и паузу, храните подтверждение на продление. Для спорных автопродлений всегда лучше предложить частичный возврат, чем получать чарджбек. Подробно — в разделе рекуррентные платежи и подписки.

Методы оплаты: карты, СБП и Apple Pay/Google Pay

• Банковские карты и Apple Pay/Google Pay: проходят по карточным рельсам, применимы правила чарджбеков. Подробнее — карты и кошельки.
• СБП (QR/линк): чарджбеков как у карт нет; возвраты оформляются исходящим переводом или «возвратом по СБП» через провайдера. Сроки обычно мгновенные или до 1 дня. См. СБП и QR‑оплата.

Метрики и отчётность

Следите за:

• Dispute rate (кол-во чарджбеков к успешным транзакциям) — держите ниже порога мониторинга сетей.
• Refund rate — показатель сервиса, не путать с фродом. В норме стабилен по категориям.
• Среднее время возврата и доля частичных возвратов — влияет на NPS.

Сводные отчёты, экспорт и влияние на себестоимость можно оценить через тарифы и комиссии. Для сложных моделей (маркетплейсы, SaaS, white‑label) см. решение для маркетплейсов.

Чек-лист запуска процесса возвратов

• Описана политика возвратов на сайте и в чеке/письме.
• Настроены роли: кто принимает решение, сроки и шаблоны ответов.
• Подключены refund api и webhooks; протестированы edge‑кейсы (двойной запрос, частичный возврат, отказ API).
• Фискализация: автоматическая печать чека возврата 54-ФЗ и отправка покупателю.
• Хранение evidence: унифицированная папка/CRM‑кейс.
• Отчётность: выгрузка по возвратам/чарджбекам, алерты о споре.
• Антифрод и 3‑DS включены для риск‑транзакций.

Вывод и следующий шаг

Грамотно выстроенные возвраты, частичные возвраты и чарджбеки — фундамент здоровой экономики платежей и доверия к бренду. Начните с чёткой политики, подключите refund api и автоматизируйте фискализацию, а для спорных кейсов заранее подготовьте evidence для банка.

Нужна помощь с подключением и выбором провайдера? Посмотрите наш гид как подключить платёжную систему и сравнение в статье выбор платёжного провайдера. Готовы к внедрению — переходите к API и вебхукам и запустите пилот в sandbox.